Política de Reclamações

Esta Política de Reclamações descreve a estrutura para gerir reclamações e disputas de jogadores, garantindo um processo transparente, justo e eficiente em alinhamento com os requisitos do Artigo 5.3. da Portaria Nacional sobre Jogos de Casino e as Diretrizes da Política de Reclamações do Jogador versão 1.1. de 18 de junho de 2025, pela Autoridade de Jogos de Curaçao («CGA»).

A Política de Reclamações garante aos jogadores o acesso a um processo direto e eficaz de reclamação e resolução de litígios, incluindo serviços gratuitos de resolução alternativa de litígios (RAL) que dão prioridade à qualidade e independência.

Definições

RAL: Resolução Alternativa de Litígios («RAL»), que é oferecida de acordo com a política de RAL a ser emitida pela CGA.

Empresa: Lowell & Pruitt N.V., uma sociedade de responsabilidade limitada devidamente organizada ao abrigo da lei de Curaçao, registada em Curaçao com o número de registo 144786.

Reclamação: Uma expressão escrita de insatisfação por parte de um jogador, relacionada com as decisões, termos ou condutas dos serviços da Empresa, em que o jogador espera uma resposta ou resolução.

Clientes: Jogadores que abriram uma conta no site da Empresa e foram aceites como clientes.

Jogador Registado: Cliente que completou o processo de registo na plataforma ou website da Empresa, forneceu todas as informações necessárias, concordou com os termos e condições, e cuja conta foi aprovada e ativada.

Reclamação Reportável: Quando um Formulário de Apresentação de Reclamação tiver sido enviado pelo Cliente e/ou uma Reclamação tiver sido encaminhada para o RAL.

1. Processo de apresentação de reclamações

A Equipa de Apoio ao Cliente trata de todos os pedidos de informação dos Clientes, assegurando respostas rápidas e de elevada qualidade. Os jogadores podem apresentar uma reclamação gratuita em qualquer altura até seis meses após a liquidação da aposta ou do incidente sobre o qual estão a apresentar uma reclamação.

No caso de apostas P2P (como o póquer) ou de probabilidades fixas ante-post, o prazo de seis meses começa após a liquidação da aposta ou a conclusão de um evento específico e não após a colocação da aposta.

Os clientes têm o direito de apresentar queixas relativas a apostas desportivas em curso no prazo de seis meses após o evento relevante. No entanto, devem ser informados de que, devido à natureza das apostas em jogo, certos dados essenciais para a investigação podem estar disponíveis apenas durante um período de tempo limitado. Por conseguinte, pode ser necessário apresentar prontamente essas queixas. Não é razoável esperar que o operador conserve dados específicos indefinidamente quando já não for viável fazê-lo.

Se a Reclamação for iniciada após o período de seis meses, a Empresa pode decidir não tratar a Reclamação, dependendo do assunto da Reclamação.

Fases / Escalonamento da Resolução de Reclamações

As reclamações só podem ser feitas pelo jogador registado. O artigo 1.3. secção c da LOK determina que um jogador não está autorizado a vender, doar, alugar, arrendar, penhorar ou empenhar, sob qualquer título, qualquer um dos seus créditos contra o titular de uma licença de jogo da CGA.

Se tiver uma preocupação ou disputa, contacte a nossa equipa de Apoio ao Cliente como primeiro passo.

Pode contactar-nos através de:

• Email
• Chat ao vivo

Se o seu problema não for resolvido através do apoio inicial, poderá apresentar uma reclamação formal que está disponível tanto em inglês como na língua do domínio que está a utilizar. Para apresentar uma reclamação, transfira o formulário, preencha-o e envie-o por correio eletrónico.

O formulário pedirá os seguintes dados:

• O seu nome completo, endereço e país de residência;
• O seu número de conta/nome de utilizador (se aplicável);
• A data da reclamação e a data do problema ou do evento contestado;
• Uma descrição clara do problema;
• Montante em litígio;
• URL.

Poderemos solicitar documentos para apoiar a sua reclamação. Qualquer pedido será considerado e só será efetuado se for necessário para resolver o problema de forma eficaz.

Após a receção deste Formulário de apresentação de queixa, a queixa torna-se uma queixa comunicável. Dependendo da natureza da Reclamação Reportável, o membro designado da equipa de apoio ao cliente responderá ao Cliente.

A Empresa fornecerá a função de apoio ao cliente através de um sistema concebido para gerir os “tickets” de apoio, as reclamações, os comentários e as sugestões apresentados pelos Clientes. Inicialmente, todo o apoio ao cliente será feito através de correio eletrónico, chats de helpdesk e/ou comunicação via telefone.

O Cliente receberá uma conclusão final da sua Reclamação Reportável, que pode implicar:

• Uma avaliação final do resultado/resolução da Reclamação Reportável;
• Razões pormenorizadas para o não tratamento da Reclamação Reportável.

Se não estiver satisfeito com a nossa resposta final, tem o direito de encaminhar a sua queixa para um fornecedor aprovado de Resolução Alternativa de Litígios (RAL).

2. Papel da CGA

A CGA não resolverá nem tomará decisões sobre quaisquer reclamações de jogadores relativas a transações relacionadas com jogos de azar no(s) website(s) do operador.

A menos que sejam consideradas inadequadamente tratadas, as decisões tomadas pelo operador e/ou pelo fornecedor de RAL não serão objeto de revisão e/ou anulação pela CGA.

A CGA pode ser contactada pelo Cliente no que respeita a questões como a má prática, a violação das condições da licença ou a denúncia de irregularidades.

3. Processo de Resolução de Reclamações

Cronograma: Reclamações de Jogo Responsável

As queixas relacionadas com o jogo responsável serão priorizadas devido aos potenciais impactos no bem-estar do jogador. As queixas devem ser classificadas como relacionadas com o jogo responsável, em qualquer caso, quando dizem respeito à disponibilidade e/ou implementação atempada da auto-exclusão e/ou período de reflexão e às consequências obrigatórias, tal como descrito na política de Jogo Responsável.

O nosso objetivo é resolver estas queixas no prazo de cinco (5) dias úteis, sempre que possível.

Após a receção de uma queixa de jogo responsável, responderemos no prazo de dois (2) dias para:

• Confirmar a receção da queixa por escrito;
• Explicar como a reclamação será processada;
• Fornecer um prazo estimado para a resolução.

Se for necessário mais tempo para tomar uma decisão razoável e informada, os jogadores devem ser informados do atraso, que não pode exceder duas (2) semanas. Se o atraso se dever à falta de resposta ou a uma resposta lenta do jogador, o período de resolução pode ser prolongado por mais duas (2) semanas, no máximo.

Cronograma: Todos os outros tipos de reclamação

O operador avaliará e responderá às reclamações no prazo de quatro semanas. Se necessário, devido à complexidade ou falta de informação, este prazo pode ser prorrogado uma vez por mais quatro semanas, com aviso prévio por escrito ao jogador.

No prazo de uma (1) semana após a receção uma reclamação, o operador irá:

• Confirmar por escrito a receção da queixa;
• Explicar como a reclamação será processada;
• Fornecer um prazo estimado para a resolução.

4. Resposta e resolução da reclamação

Todos os jogadores que apresentarem uma queixa formal receberão uma resposta final por escrito.

A resposta será:

• Uma avaliação final fundamentada do resultado/resolução da queixa com provas de apoio, se necessário ou aplicável;
• Razões pormenorizadas para não tratar a queixa. Se necessitarmos de informações adicionais para tratar a sua queixa, solicitá-las-emos no prazo de quatro (4) semanas após a receção da queixa. Se o utilizador não fornecer as informações necessárias dentro deste prazo, poderemos não conseguir prosseguir e a reclamação poderá ser encerrada ou rejeitada.
• Se o jogador não ficar satisfeito com a resolução e apresentar uma nova reclamação para o efeito, é informado de que pode encaminhar o assunto para uma entidade RAL independente.

5. Resolução Alternativa de Litígios (RAL)

De acordo com as nossas obrigações de licenciamento ao abrigo do quadro LOK, fornecemos acesso a serviços de Resolução Alternativa de Litígios (RAL) independentes e gratuitos para todos os jogadores. No entanto, o Cliente deve primeiro esgotar o procedimento de reclamação da Empresa antes de poder contactar um RAL.

A Empresa irá contratar uma entidade ADR independente em Curaçao, aprovada pela CGA. Se não conseguirmos resolver a sua reclamação internamente, o Cliente tem o direito de encaminhar a questão para uma entidade RAL independente.

No entanto, de acordo com as orientações da CGA e para ajudar a garantir a utilização efetiva dos mecanismos de RAL, foi estabelecido um montante mínimo de 5.000 euros para que uma reclamação seja elegível para ser encaminhada para RAL, ou se a reclamação disser respeito a uma questão de jogo responsável. Este limiar foi introduzido para evitar a utilização indevida do processo de RAL e para garantir que os recursos são direcionados para litígios significativos.

Uma vez concluído o processo de RAL, este não pode ser reiniciado com um prestador de RAL diferente – nem pelo jogador nem pelo operador.

Se um jogador se retirar voluntariamente de um processo de RAL depois de este ter começado, o litígio não pode ser reaberto mais tarde.

Serão fornecidos mais pormenores sobre o procedimento RAL assim que a CGA publicar a sua política RAL. O procedimento RAL não elimina a possibilidade de os clientes intentarem ações contra a empresa em qualquer tribunal de Curaçao, em vez de optarem por um procedimento RAL.

6. Manutenção de registos

A Empresa apresentará duas vezes por ano um relatório à CGA detalhando quaisquer Reclamações Reportáveis e os seus resultados, quando conhecidos. Esses relatórios incluirão:

• O número total de Reclamações Reportáveis apresentadas;
• O número total de queixas resolvidas (aceites ou rejeitadas);
• O número de queixas pendentes ou não resolvidas;
• O número de Reclamações por categoria (Jogo Responsável ou outras Reclamações);
• O número de queixas apresentadas ao RAL;
• O número e detalhe das Reclamações relativamente às quais o Cliente tomou medidas legais.

Os registos de Reclamações não resolvidas e/ou Reclamações que tenham sido encaminhadas para o RAL ou para procedimentos legais serão mantidos durante cinco (5) anos ou o tempo relevante estipulado pela proteção de dados, estatuto de limitações ou outras leis relevantes.

Um resumo desta política pode ser publicado no(s) URL(s) da Empresa.

7. Motivos de Reclamação

O jogador tem o direito de fazer uma reclamação sobre qualquer parte da sua relação com o operador, ou qualquer incidente relacionado com a sua participação num jogo de casino. Isto inclui (mas não está limitado a):

• Questões de depósito;
• Questões de levantamento;
• Termos e condições de bónus;
• Encerramento de contas ou restrições;
• Alegados erros ou injustiças nos resultados dos jogos;
• Questões de jogo responsável;
• Tratamento dos saldos dos jogadores;
• KYC e verificação;
• Proteção de dados;
• Problemas técnicos ou de software;
• Questões de AML;
• Problemas com menores;
• Jogos fraudulentos;
• Práticas fraudulentas;
• Licença ou regulamentação;
• Termos e condições injustos.